Rzecznik konsumentów jest rzecznikiem spraw różnych. Tematyka zgłaszanych spraw jest bardzo różnorodna
Z Kingą Jeznach, Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów w Przasnyszu, rozmawiamy o podstawowych zadaniach rzecznika praw konsumenta oraz o problemach z jakim mieszkańcy powiatu przasnyskiego zgłaszają się do tej instytucji. nasza rozmówczyni opowiada również o różnicach pomiędzy gwarancją a rękojmią.
– Od jakiego czasu pełni Pani funkcje Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Przasnyszu ?
– Funkcję Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Przasnyszu piastuję od stycznia 2007 roku.
– Co należy do zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów?
– Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów precyzyjnie określa zadania rzecznika konsumentów. Należą do nich w szczególności: zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową oraz organizacjami konsumenckimi, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez wprowadzanie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych, popularyzowanie praw konsumentów w środkach masowego przekazu, udzielanie innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów,
oraz wytaczanie powództw w sprawie uznania wzorców umów za niedozwolone.
– Kto jest Konsumentem?
– Na mocy Kodeksu cywilnego art. 221 za konsumenta uważa się osobę fizyczną
dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
– Kogo reprezentuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów?
– Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Przasnyszu – zgodnie z umocowaniem ustawowym – udziela pomocy prawnej jedynie konsumentom, to znaczy osobom fizycznym, które zawarły umowę (sprzedaży, o dzieło, o świadczenie usług) w celu prywatnym z firmą, która sprzedała towar lub usługę w ramach prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej.
– Z jakim problemami mieszkańcy powiatu przasnyskiego mogą się zgłosić do rzecznika praw konsumentów?
– Rzecznik konsumentów jest rzecznikiem spraw różnych. Tematyka zgłaszanych spraw jest bardzo różnorodna. Przepisy prawa konsumenckiego dotyczą wszystkich czynności prawnych zawieranych przez osoby fizyczne. Każdy konsument, który ma wątpliwości odnośnie dokonanej przez niego transakcji, zakupionego towaru czy usługi, sposobu zachowania sprzedawcy – może skontaktować się z właściwym dla swojego miejsca zamieszkania rzecznikiem konsumentów. Pierwszym punktem kontaktowym jest infolinia konsumencka, dzięki której można uzyskać prostą poradę, bez konieczności analizy dokumentów. Pomoc w bardziej złożonych sprawach wymaga kontaktu z rzecznikiem konsumentów.
Poradnictwem konsumenckim zajmuje się także Inspekcja Handlowa. W najbardziej skomplikowanych sprawach – transgranicznych lub branżowych, np. finansowych, telekomunikacyjnych, transportowych, energetycznych – konsument może otrzymać pomoc w wyspecjalizowanych instytucjach , do których pokieruje Powiatowy Rzecznik Konsumentów.
Rzecznik reprezentuje konsumentów w sporach z przedsiębiorstwami, współpracuje z Inspekcją Handlową , Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznikiem Finansowym, Europejskim Centrum Konsumenckim. Na wniosek Konsumenta Rzecznik konsumentów przygotuje pozew w celu dochodzenia przez konsumenta praw w postępowaniu sądowym
– Czym różni się gwarancja od rękojmi?
– Rękojmia a gwarancja różnią się inną odpowiedzialnością za towar oraz odmiennymi terminami dochodzenia roszczeń. W ramach rękojmi za wadliwy towar odpowiada sprzedawca, natomiast w ramach gwarancji odpowiedzialność ponosi producent. Producent nie ma obowiązku wystawiania gwarancji, natomiast sprzedawca zawsze odpowiada za wydany towar z mocy prawa. Konsument może skorzystać z rękojmi w ciągu 2 lat od momentu odbioru przedmiotu. Gwarancja obowiązuje do terminu w niej ustalonego. Przy rękojmi konsument ma prawo żądać wymiany towaru na nowy lub jego bezpłatną naprawę, a nawet zwrot pieniędzy. Gwarancja obejmuje zakres określony w dokumencie. Bardzo ważną różnicą pomiędzy gwarancją a rękojmią jest termin ich ważności po wymianie wadliwej rzeczy. Rękojmia nie ulega wydłużeniu, jeżeli przedmiot zostanie wymieniony na nowy. Natomiast gwarancja w takim przypadku powoduje, że czas zostaje liczony od początku, od momentu wydania nowej rzeczy.
– Jeśli chcemy zwrócić dowolny produkt, jakie mamy prawa, a jakie obowiązki?
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. Jest to tzw. prawo do namysłu, umożliwiające kupującemu zapoznanie się z towarem i rozważenie racjonalności zakupu. To uprawnienie nie przysługuje w przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych. Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności – konsument nie musi ich dokonywać jednocześnie.
Terminy, formę, skutki, koszty, Umowy szczególne, wyłączenia prawa do odstąpienia od umowy reguluje Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.
Oczywiście, nie wszystkie sprawy nadają się dla rzecznika praw konsumenta, jakich działań rzecznik praw konsumenta nie podejmuje?
Rzecznik nie udziela pomocy w sprawach dotyczących: – roszczeń przedsiębiorców, – ochrony praw członków spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot mieszkaniowych, – ochrony praw ubezpieczonych, – umów sprzedaży towarów i usług zawartych poza granicami Polski, – ochrony danych osobowych, – skarg na przewoźnika lotniczego – ochrony dóbr osobistych, – praw obywatelskich, – ochrony praw pacjentów, – prawa pracy, – w sprawie sporów z organami administracji publicznej.
Jeśli nie mamy pewności, czy dana kwestia mieści się w kompetencjach rzecznika, warto zapytać. Nawet jeśli nie mogę pomóc osobiście, każdemu mieszkańcowi doradzę, jakie kroki warto przedsięwziąć, aby przybliżyć go do rozwiązania jego problemu.
– I ostatnie pytanie co należy zrobić, aby skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumenta?
– Powiatowy Rzecznik Konsumentów wykonuje swoje zadania na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Analiza zgłaszanej rzecznikowi konsumentów sprawy wymaga zapoznania się z całą zgromadzoną dokumentacją (w szczególności chodzi o umowy, rachunki, protokoły odbioru, zgłoszenia reklamacyjne oraz prowadzoną ze sprzedawcą/wykonawcą korespondencją w sprawie). Powiatowy Rzecznik Konsumentów występuje do przedsiębiorcy dopiero po wyczerpaniu przez konsumenta drogi postępowania reklamacyjnego i odwoławczego. Mediacje prowadzone przez rzecznika konsumentów mają charakter polubowny, co oznacza, że przedsiębiorca może podtrzymać swoją negatywną decyzję w sprawie i wtedy konsumentowi pozostaje już tylko skierowanie sprawy do sądu.
Zgłaszając się po poradę warto jednak zabrać ze sobą wszystkie dokumenty istotne dla sprawy (np. paragon, fakturę, zamówienie, umowę, regulamin, złożone reklamacje, prowadzoną z przedsiębiorcą korespondencję, itp.).
Składając Wniosek o udzielenie pomocy konsumentowi powinien on zawierać : wskazanie osoby, od której pochodzi (imię i nazwisko) i jej adresu zamieszkania; opis istotnych w sprawie okoliczności faktycznych; wskazanie, na czym polega naruszenie praw konsumenta; wskazanie czego konsument oczekuje od przedsiębiorcy własnoręczny podpis wnioskodawcy.
Do wniosku należy dołączyć kopie (skany) dokumentów potwierdzających okoliczności faktyczne opisane we wniosku (np. paragon, fakturę, zamówienie, umowę, regulamin, złożone reklamacje, prowadzoną z przedsiębiorcą korespondencję, itp.). Formularz wniosku nie jest obowiązkowy, ma charakter jedynie pomocniczy.
– Dziękuję za rozmowę
– Dziękuję również
Rozmawiał: WS
